Filosofia e modelo de qualidade Disney

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Por Cíntia Bortotto

 A definição de qualidade passa por dois eixos: exceder a expectativa do cliente e prestar atenção aos detalhes. Para conseguir dar cabo destes dois eixos, muitas pesquisas são feitas e mais que isso eles construíram um modelo, muito eficiente. O modelo passa quatro aspectos: estudo dos clientes, standards de qualidade, sistemas de entrega e integração. Os quatro são colocados a serviço de CADA cliente que visita os resorts ou os parques Disney. Cada detalhe que faz diferença para exceder a expectativa do cliente é importante neste modelo para entregar experiências do mais alto nível de qualidade.

O estudo dos clientes é o entendimento das pessoas para as quais eles prestam serviços. Eles precisam entender o que elas precisam, o que querem, seus estereótipos e, principalmente, suas emoções, para criar um vínculo através de pró-atividade e simpatia. Esta é a chave deste pilar do modelo de qualidade.

Standards de Qualidade são as prioridades operacionais para garantir a consistência do mais alto padrão de qualidade na experiência do cliente. Para a Disney, existe uma hierarquia necessária de quatro elementos na hora de se tomar uma decisão. E lá a decisão é tomada desde o presidente até a pessoa do elenco que está no parque ou no resort no dia a dia. A ordem é a seguinte: o mais importante é a segurança, o segundo mais importante é a cortesia, depois o show e, por fim, eficiência. Todos são importantes, mas na prática, na hora de se tomar uma decisão, você só abre mão da eficiência em razão do show, cortesia ou segurança. Só abre mão do show em nome da cortesia ou da segurança e só abre mão da cortesia em nome da segurança. Nunca se abre mão da segurança. Este é o racional elaborado.

Sistemas de entrega são: o elenco (pessoas responsáveis por entregar o serviço aos clientes), o setting (elementos físicos e virtuais no ambiente que ajudam a orquestrar e aumentar a experiência mágica do cliente) e processos (sistemas e mecanismos que ajudam a entregar um alto padrão na experiência do serviço). Para garantir que os sistemas de entrega funcionem, eles têm inúmeros cuidados como clareza do propósito do seu papel; tradução das expectativas do cliente em comportamentos mensuráveis e diretrizes comportamentais por parte do elenco; pensar global e atuar localmente; e talvez a mais importante que é tratar o elenco como cliente, reforçando internamente um padrão comportamental.

Por fim, a integração que é o alinhamento de tudo o que foi falado criando um padrão de cultura organizacional. O padrão é tão fortalecido que este modelo é levado do profissional para a vida dos envolvidos. Quem já vivenciou este modelo e se encantou com a magia, consegue perceber (talvez intuitivamente) o valor de um modelo como este, não só como negócio, mas como essência e manutenção de um sonho, mesmo depois da morte de seu criador.

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